телефон в Стерлитамаке

(3473) 21-22-55

(3473) 25-74-32

(9373) 21-11-39

Бронирование номеров
Скидка 10%при онлайн-оплате
Главная  »  Статьи  »  Технические стандарты

Технические стандарты

Технические стандарты гостиницы — это описание требований к общим проектным решениям, техническому состоянию здания, дизайну, расположению и отделке внутренних помещений, предназначенных как для гостей, так и для производственных и административных целей, к функционированию и эксплуатации систем жизнеобеспечения, связи, лифтов, эскалаторов и к материальной базе гостиницы — оборудованию, мебели, инвентарю и т.п.

В отличие от сервисных стандартов и стандартов рабочих процедур, описывающих шаги обслуживания и выполнения работы в той или иной службе в соответствии со спецификой, технические стандарты имеют четкие критерии и могут легко контролироваться.

Технические стандарты гостиницы состоят из следующих модулей:

  1. Основные требования.
  2. Требования к внешнему виду территории и здания отеля.
  3. Главный вход.
  4. Организация и зонирование точек питания и напитков.
  5. Организация и зонирование мест отдыха.
  6. Организация и требования к местам продаж дополнительных услуг (салон красоты, бизнес-центр, флористический салон, фитнес-центр, сувенирный магазин и т.п.).
  7. Функциональные зоны и помещения.
  8. Организация и требования по размещению гостей:
    • гостевые номера
    • коридоры и организация зон обслуживания на этажах
    • VIP-этажи.
  9. Административные и рабочие помещения, общественные помещения для сотрудников.
  10. Требования по эксплуатации и обслуживанию зданий и оборудования.
  11. Производство продуктов питания и напитков.
  12. Организация прачечной и вспомогательных помещений хозяйственной службы.
  13. Лифты и эскалаторы.
  14. Вспомогательные системы:
    • проводные сети
    • компьютерные системы
    • телекоммуникационные системы
    • аудиовизуальные системы
    • системы безопасности.
  15. Противопожарное оборудование, пожаротушение и эвакуация.
  16. Системы жизнеобеспечения: водоснабжение, канализация, вентиляция и отопление, энергоснабжение и электричество.
  17. Оборудование, инвентарь.
  18. Материалы, надписи, указатели и другое.

Примером технического стандарта могут служить требования по количеству и площади ресторанов в зависимости от объемов номерного фонда и специфики гостиничного предприятия; расположение источников освещения в гостевом номере, ограничение доступа на гостевые этажи при использовании гостиничного лифта с помощью системы электронной авторизации ключа от номера; требование по площади и оборудованию подсобного помещения горничной на гостевом этаже, количеству и оборудованию «рабочих» мест в бизнес-центре, запрет на использование определенных «скользких» материалов в отделке пола бассейна и т.п.

Эти технические стандарты являются базовым минимумом в любой гостинице, входящей в сеть, и обязательны при составлении технического задания для архитекторов и дизайнеров, разрабатывающих проектные решения для средств размещения.

Зачем они нужны, если существуют строительные нормы и ГОСТы, спросите вы?

Понятно, что любая проектная организация, заглянув в нормативную документацию, сумеет спроектировать вам гостиницу. Акцент, как правило, делается на гостевых номерах и общественных зонах. Но если ваш проектировщик не предусмотрит достаточного количества подсобных помещений для службы обслуживания или прачечной, не выделит место для хранения мебели банкетной службе, неправильно определит место для хранения багажа и забытых гостями вещей, не продумает организацию погрузочно-разгрузочных зон или складских помещений, наличие служебных лифтов и т.п., в дальнейшем вы будете вынуждены решать эти проблемы по ходу, переделывая существующие помещения и коммуникации, расширяя штат разнорабочих и грузчиков и бесконечно увеличивая расходную часть. Непродуманное расположение помещений может обернуться присутствием запаха из кухни в общественных зонах, скоплением тележек с грязным бельем возле гостевых лифтов или бестолковой суетой на стойке приема и размещения при заезде. К тому же некоторые виды обслуживания окажутся недоступны для ваших гостей или будут оказаны на низком уровне.

Однако как проектировщику узнать, какой размер подсобного помещения необходимо запланировать на этаже для горничной? Какое оборудование, инвентарь и материалы будут там храниться? В каком количестве? У разработчика проекта такой информации нет, так же как нет ее и в ГОСТе. В результате может получиться так, что помещения отеля не будут адаптированы к современным требованиям. Помимо всего прочего, перебор с подсобными помещениями приведет к неэффективному использованию площадей, а недобор — к проблемам в обеспечении работы и низкому качеству обслуживания, что в любом случае ударит по карману инвестора. Во избежание подобной ситуации сети и создают свои собственные технические стандарты, адаптированные под гостиничный бизнес, и более подробные по сравнению с отраслевыми строительными нормами.

На российском рынке известны случаи, когда у владельцев уже построенных и функционирующих гостиниц возникали немалые сложности при попытке найти управляющую компанию или оператора для своей собственности. Дело в том, что если здание, его проектные решения и оснащение не соответствуют минимальным техническим стандартам той или иной гостиничной сети, это служит препятствием для заключения договора франчайзинга или управления. Ни один оператор не возьмет на себя ответственность, если технические стандарты той или иной гостиницы ниже минимальных требований управляющей компании. Поэтому исключительно важно еще на этапе планирования четко представлять и закладывать в проект все нюансы гостиничного предприятия.

Например, сегодня ни один отель не делает различия между помещением для проведения конференций и банкетов. Подготовленные соответствующим образом, украшенные и оборудованные конференц-залы могут быть сданы в аренду и для тех, и для других целей. Ни в коем случае нельзя недооценивать функциональные требования к проектированию и созданию таких помещений, так как именно они наряду с завтраком являются источником, гарантированно приносящим отелю прибыль.

Пример:

В одном из загородных отелей крупного города проектировщики не заложили связь конференц-зала с кухней. Сам зал расположили на третьем этаже, кухню — на втором. На момент строительства никто не задумывался о том, что в подобном помещении можно будет проводить банкетные мероприятия — не существовало ни концепции отеля, ни грамотных специалистов-практиков. В результате отсутствует служебный лифт, недостаточно места для хранения мебели и инвентаря, не предусмотрены сервисные подсобные зоны. Два этажа соединяет только узкая служебная лестница. Выбор мебели также не был профессиональным: столы не складываются, а разбираются (от столешницы отвинчиваются ножки), и поэтому процесс сборки оборудования занимает значительное время и требует больших трудозатрат.

Для сотрудников проведение банкета на 150—200 человек превращается в настоящий «трудовой подвиг». Накрытие зала с учетом ручного переноса и сборки мебели, доставки посуды и стекла занимает от 6 до 10 часов. Подача еды — отдельная история. Закуски и салаты выставляются задолго до начала мероприятия, и в результате они несколько «увядают» к приходу гостей. Оборудования для хранения и подачи горячих банкетных блюд нет, а если бы оно и было — кто способен затащить по лестнице тяжеленный термобокс с едой?

Для того чтобы поднять на третий этаж и одновременно подать 200 тарелок с основным блюдом, нужно не менее 50 официантов, каждый из которых может донести на подносе или на руках по четыре тарелки. Поэтому вопрос решили по-другому: еду подают вразнобой, в несколько заходов. А ведь есть еще и десерты, и напитки, и многое другое… Негде складировать грязную посуду, утилизировать отходы… Понятно, что говорить о качестве сервиса в данном случае не приходится.

Таким образом, недочеты в проектировании, строительстве и оснащении сказываются на операционных процессах, обслуживании гостей и ограничивают способность предприятия оказывать ту или иную услугу. Подобные ошибки еще долго будут «аукаться» в виде непредвиденных проблем и неоправданных расходов. А ведь всего этого можно было бы избежать, имея четкие ориентиры: грамотно выстроенную концепцию и опыт профессионалов, воплотившийся во внутрифирменных технических стандартах и требованиях к средствам размещения.